por Douglas Santos - Rollout Team e Cleber Candido
CEO Cesla
Contrato Fechado! Normalmente recebemos essa notícia com muita alegria por aqui, afinal significa que nosso cliente viu valor em nossas soluções e resolveu aplicar tempo e dinheiro para implementá-la. E normalmente após fechado, já quase que de imediato nos vem a pergunta padrão: Em quanto tempo teremos a solução rodando?
Realizar a implantação de um serviço como esse no cliente é um marco divisor para eles, principalmente por que a maioria vem de décadas de gestão totalmente em papel com enormes retrabalhos e querem se livrar disso o quanto antes. Implantar um software no cliente não é tarefa fácil: são diversos processos e mãos que juntas, constituem o sucesso de uma implantação assertiva. Saber ouvir e entender são peças fundamentais para o sucesso de uma implantação construída em conjunto.
Conhecer o cliente, reunir informações necessárias para modelações de acordo com a realidade e necessidades dele, estreitar a relação com a equipe envolvida e as informações necessárias para de fato utilizar o que foi contratado.
É nesse momento que entra em ação o time de Implantação do Cesla, um time de especialistas responsáveis por conduzir o cliente para que seja extraído ao máximo as soluções adquiridas. Responder à pergunta em quanto tempo teremos a solução rodando? de imediato é bastante difícil, mas visando nortear o cliente já desde o primeiro momento, desenvolvemos uma sequência lógica de implementação, a qual apresentamos abaixo:
1º Etapa: Reunião de kick-off
- Nessa reunião o time comercial da Cesla apresenta para o cliente externo e para o cliente interno o que foi vendido como solução, incluindo módulos, interfaces entre sistemas, self storage, dual factor, entre outros.
- Definimos os owners dos produtos de ambos os lados e apresentamos os times do Cesla envolvidos (Implantação, Produtos e Sustentação).
- Criamos um grupo de whatsapp somente como os membros do steering committee do projeto.
2º Etapa: Apresentação do “As Is”
- Esse é o momento mais importante para ambos os times: alinhamento de expectativas entre o vendido e o comprado. Aqui apresentamos um fluxo operacional completo do módulo contratado e nesse momento esclarecendo dúvidas do cliente para que ele veja como funcionará a plataforma e caso ele necessite revisitar seus procedimentos internos e reescrevê-los, já estará ciente desde já. Esse momento é crucial para o cliente externo entender o que foi contratado, desmistificando a diferença entre um SaaS (Software com serviço) e um Software House (Software de sua propriedade).
3º Etapa: Apresentar um cronograma de trabalho
- Nessa etapa apresentamos um cronograma macro de trabalho com todas as fases do projeto por módulo.
- O cliente acompanha através de um cronograma detalhado todas as fases de implantação e paralelo a isso apresentamos um status report macro e semanal do andamento da implantação da solução.
4º Etapa: Validar a aplicação em ambiente de homologação
- Após modelado o cliente valida o fluxo completo já com todas as suas modelações e personificações realizada. O cliente está num ambiente de homologação, mas já tem a sensação de como será sua interface e seus modos operante.
- Após receber o de “de acordo” quanto ao modelado, iniciamos as etapas de treinamento, onde serão capacitados os chamados “Guardiões”. Os guardiões serão os usuários com o perfil de acesso mais completo e com o mais alto nível de treinamento do cliente e ficaram encarregados de suportar seus usuários locais quanto a usabilidade e somente os guardiões podem acionar o time Cesla em caso de um efetivo problema da plataforma.
Nessa fase, se fazer presente é nosso principal objetivo: geralmente nosso time viaja para as diversas unidades de nossos clientes, para treiná-los diretamente em seu local de trabalho. Rodamos por vários lugares dentro e fora do país, são muitas horas de deslocamento somadas por esse time, seja de avião ou de carro percorremos por várias cidades e hotéis. Munidos de nossos EPI’s (Equipamentos de Proteção Individuais) e ferramentas, fazemos amigos e conhecemos cada detalhe da operação. Mesmo quando fazemos implantações remotas, adaptamos e realizamos todo o processo de treinamentos com antecedência e com conteúdo próprio para cada equipe.
5º Etapa: Validar a aplicação em ambiente de produção
- Após finalizada a etapa anterior, o time de desenvolvimento prepara o ambiente de produção e conecta as APIs (Interfaces com outros softwares) caso tenha.
- Mais uma vez o cliente é convidado a fazer um fluxo completo, agora já no seu ambiente oficial
6º Etapa: “Go live” da ferramenta
- Após validada a aplicação em ambiente de produção, o cliente enviará o aceite de “go live” e nesse momento é agendada a reunião que entrega o cliente ao time de sustentação (Helpdesk), finalizando a participação do time de implantação.
Assim, procuramos entregar a melhor experiencia possível entre o kick-off e o go live e amenizar as expectativas para o começo do uso da plataforma.
