por Heitor Meloni
Analista de Sustentação Cesla
Atualmente observamos um grande crescimento na área tecnológica, onde áreas de atendimento evoluíram para prestar um suporte mais especializado. Hoje falaremos um pouco do nosso Help Desk, ou como gostamos de chamar: equipe de sustentação.
O que faz o Help Desk?
O Help Desk é uma área fundamental não só em nossa empresa, mas sim, em todas. É o departamento responsável por oferecer suporte e sustentação aos usuários, no nosso caso: de sistemas e softwares. Esse serviço de atendimento se torna especialmente importante principalmente quando se trata de segurança no trabalho, já que, muitas vezes os funcionários precisam lidar com dificuldades e problemas que podem afetar a produtividade e a segurança da empresa como um todo.
Com o objetivo de construir um polo de apoio oferecendo maior conhecimento técnico, o time de Help Desk foi criado incluindo profissionais das mais diversas especialidades tecnológicas. Desta forma, buscamos trazer juntos a melhor experiência de suporte aos nossos clientes, utilizando técnicas de customer experiencie (na tradução: experiência do usuário) e todo o conhecimento de softwares para dar seguimento nas solicitações vindas de nossos usuários. Assim, realizamos verificações e diversos testes em ambientes com o objetivo de analisar e mapear a situação apresentada.
Somos responsáveis também pelo elo entre o usuário e time de Desenvolvimento, entendendo e levando diretamente de forma clara as demandas aos desenvolvedores, buscando trazer uma melhora intuitiva na usabilidade das ferramentas.
Desafios
No CESLA, buscamos sempre entender cada vez mais sobre a área de segurança no trabalho e em como nosso o suporte pode otimizar o tempo dos técnicos de segurança junto as tratativas, visando sempre a segurança do colaborador como prioridade.
Outro desafio enfrentado pelos profissionais de Help Desk é a necessidade de se manterem atualizados em relação às novas tecnologias e tendências do mercado. Isso exige que esses profissionais participem de treinamentos e capacitações constantes, para que possam oferecer um suporte de qualidade aos usuários.
Passo a passo do nosso fluxo de atendimento
O fluxo de atendimento dentro do time de help Desk do Cesla segue os seguintes passos:
- Abertura do chamado: o cliente entra em contato com o suporte através dos canais disponíveis como telefone, e-mail ou chat. O agente de help Desk registra as informações do cliente e do problema relatado.
- Diagnóstico da situação: o agente de help Desk analisa as informações registradas para identificar qual é o problema relatado pelo cliente.
- Tentativa de solução: com base no diagnóstico, o agente tenta solucionar o problema do cliente. Para isso, ele pode buscar informações em bases de conhecimento, manuais ou solicitar ajuda de outros membros da equipe.
- Escalonamento: se a solução não for encontrada, o agente encaminha o chamado para um especialista ou para a equipe de Desenvolvimento.
- Acompanhamento: após a solução do problema, o agente de help Desk faz o acompanhamento com o cliente para garantir que o problema foi resolvido e que o cliente está satisfeito com o atendimento recebido.
O fluxo de atendimento dentro do time de help Desk da Cesla busca garantir que os clientes recebam o melhor atendimento possível, com resolução rápida e eficiente dos chamados reportados.
Nossa equipe está sempre pronta para oferecer suporte técnico de qualidade e solucionar as demandas de forma ágil e eficaz. Não hesite em nos contatar sempre que precisar.
Estamos aqui para ajudá-lo.
